Order management uitdagingen: 5 tips voor retailers
Jouw product op het juiste moment, op de juiste plaats terecht laten komen. Daar streef je naar als retailer. Je wilt slim omgaan met voorraden, het aantal logistieke handelingen beperken en orders op een kostenefficiënte manier afhandelen. Je wilt kunnen opschalen als dat nodig is en bovenal: voldoen aan de toenemende verwachtingen van jouw klanten. Uitdagend! Hoe pak je het aan? Hieronder 5 tips.
1. Speel in op toenemende verwachtingen
Het landschap waarin retailers opereren is dynamischer en complexer geworden. Om een klant te binden, moet zij optimaal bediend worden en moet de totaalbeleving via álle verkoopkanalen goed zijn. Er zijn verschillende manieren om het jouw klant zo makkelijk mogelijk te maken:
- Communiceer een betrouwbare leverbelofte
- Houd klanten op de hoogte van de orderstatus
- Zorg dat een product online gereserveerd of besteld kan worden
- Maak passen of afhalen in de fysieke winkel mogelijk
- Maak retourneren in de winkel mogelijk
Kortom: zorg voor flexibele bestel- en verzendmogelijkheden om klanten te binden! Complex? Met de juiste tools niet. Daarom, hieronder tip 2.
2. Overweeg een apart order management systeem
Een centraal order management systeem (OMS) heeft meestal meer functionaliteit in huis dan standaard in een e-commerce platform, ERP- of POS-systeem zit. Specifieke omnichannel vraagstukken zijn vaak alleen op te lossen met maatwerk, wat ten koste kan gaan van de flexibiliteit. Een OMS en WMS (warehouse management system) overlappen deels qua functionaliteit, echter focust het OMS zich op het totale orderverwerkingsproces. Het WMS beperkt zich vaak tot efficiënte opslag en verzending van materialen vanuit het magazijn.
Wat kun je binnen een order managent systeem?
Binnen een order management systeem worden alle orders centraal beheerd en inzichtelijk gemaakt. Ongeacht via welk verkoopkanaal ze zijn geplaatst. Door real-time inzicht in voorraadniveaus op alle locaties, wordt het eenvoudiger om voorraad op een slimme manier in te zetten. Met behulp van allocatieregels kun je beter in de behoefte van de klant voorzien. Je kunt gerichter beslissen welke producten je op welke plaats op voorraad wilt hebben. Is het gewenste product momenteel niet voorradig in het centrale magazijn? Dan kan ook uit de voorraad van andere locaties geput worden, zoals de fysieke winkels. Dit betekent: minder vaak misgrijpen en een gelukkigere klant.
Plaats van het order management systeem
Het OMS neemt letterlijk een centrale plaats in binnen het landschap en er wordt organisatiebreed mee gewerkt. Zowel commerciële afdelingen als logistiek- en winkelmedewerkers gebruiken het OMS en kunnen zo efficiënter te werk gaan. En het systeem zorgt voor betere samenwerking en communicatie tussen afdelingen.
3. Automatiseer processen
Door een OMS kun je (interne) processen beter automatiseren en stroomlijnen. Handmatige handelingen rondom het volgen van bestellingen, voorraadbeheer, verzending en klantenservice kunnen geautomatiseerd plaatsvinden. Door automatisering toe te passen en het OMS naadloos te integreren met alle systemen, zoals e-commerce platform, ERP en POS, neemt het aantal handmatige handelingen af en wordt de kans op fouten geminimaliseerd.
4. Communiceer met de klant
Duidelijke communicatie richting de klant, zowel bij het plaatsen van een bestelling, maar zeker ook daarna, draagt bij aan een positieve customer experience. Dit is eenvoudig via een OMS te regelen, zodra een e-mail verzendpartij op de juiste manier is geïntegreerd. Zo kun je klanten eenvoudig op de hoogte houden van hun orderstatus, ook als er mogelijke vertragingen optreden. Dit maakt het proces transparant en het schept vertrouwen.
Bied je click & collect aan? Dan is dit een extra contactmoment in de fysieke winkel en een mooie kans om de totaalbeleving te versterken. Je ontvangt jouw klanten in de winkel en voorziet ze van relevante informatie over je producten en/of diensten en je kunt up-sell stimuleren. Je wilt dat je klant loyaal blijft aan jouw (online) shop.
5. Maak gebruik van data-analyse
Met behulp van goede data-analyse kun je order management processen nog verder optimaliseren en krijg je waardevolle inzichten. Je kunt bijvoorbeeld zien welke producten populair zijn, welke kanalen het meest succesvol zijn of welke dagen van de week of maand het drukst zijn. Dit helpt je om de voorraad en personeelsplanning hierop aan te passen en logistieke processen verder te verbeteren. Doordat je processen efficiënter zijn ingericht, heb je misschien wel de mogelijkheid om je levertijd te verkorten.
Anderzijds kun je door grondige data-analyse jouw marketinginspanningen richten op de juiste doelgroep. Je leert jouw doelgroep beter begrijpen en aan te spreken wat een positief effect zal hebben op de conversie. Zo maak je data gedreven beslissingen en speel je sneller in op veranderende behoeften van klanten.