Real-time voorraadbeheer als basis voor de omnichannel-toekomst

De dagelijkse praktijk voor veel retailers bestaat uit een combinatie tussen fysieke winkels, een webshop en verschillende marketplaces. Retailers doen veel moeite om deze kanalen in elkaar te laten overlopen. Denk hierbij aan bestelzuilen in fysieke winkels en de aparte tabbladen in de webshop met winkelinformatie zoals openingstijden van specifieke filialen. In de recente coronaperiode werd deze omnichannel-strategie in veel gevallen uitgebreid met click-and-collect-mogelijkheden, en zo zijn er meer voorbeelden van kruisbestuivingen tussen de webshop en de fysieke winkels. Er is alleen één probleem: het werkt vaak niet optimaal.

Gluren in het winkelschap

De huidige situatie is namelijk slechts nog maar een eerste stap, omdat de échte service aan de klant eigenlijk nog ontbreekt. Bij hoeveel ketens heb je als consument online bijvoorbeeld real-time inzicht in de exacte fysieke winkelvoorraad van een product, dus per filiaal? En als dit al zo is, hoe vaak krijg je vervolgens de mogelijkheid om deze producten ook direct te kunnen reserveren om ze te kunnen afhalen? Het antwoord is helaas “niet vaak”. En dat terwijl de consument in steeds grotere mate het liefst vanuit huis in het winkelschap gluurt voordat hij daadwerkelijk tot winkelen overgaat. Kortom, er is nog een wereld te winnen als het gaat om voorraadbeheer, het kunnen bieden van real-time inzichten en het voldoen aan bezorgbeloftes bij retailers met zo’n omnichannel-strategie.

Het is niet verwonderlijk dat veel retailers nog niet klaar zijn voor dit soort klantgerichte services op hun verschillende kanalen. Zo zijn de systemen op de achtergrond vaak nog niet zodanig op elkaar afgestemd dat retailers hun potentiële klanten door een krachtige combinatie tussen on- en offline écht meer informatie kunnen bieden in het aankoopproces. De webshop is tenslotte vaak enkel aangesloten op een e-commerceplatform en het ERP-systeem, maar daarin zit nu eenmaal niet de mogelijkheid om voorraadinformatie op product- en filiaalniveau te kunnen uitwisselen met de voorraden van de fysieke winkels. En dat is niet gek, want daar is het ook helemaal niet voor bedoeld. Het gaat tenslotte om inzicht in de voorraden van niet alleen de webshop of de marketplaces, maar tegelijkertijd ook (of vooral) die van de winkelfilialen.

Meer bieden aan de consument

Aan zulk inzicht is echter wel degelijk een gerichte behoefte, zowel vanuit de interne organisatie als vanuit de consument. Zeker sinds de komst van click-and-collect is de behoefte aan gedetailleerde voorraadinformatie op product- en filliaalniveau eigenlijk alleen maar gegroeid. Wie de consument online artikelen wil laten bestellen om deze vervolgens in een winkel naar keuze te laten afhalen, moet tenslotte tot in detail op de hoogte zijn van waar de artikelen zich precies bevinden (en bovendien in staat zijn om deze informatie ook met zijn klanten delen op de productpagina’s van de webshop).

De consument stelt zich tijdens het aankoopproces van een product namelijk ook vragen over de specifieke voorraadinformatie van een product. Zo willen potentiële klanten die het artikel snel in bezit willen hebben – en wie wil dat nu niet? – graag weten hoe groot de voorraad van een product in een bepaalde winkel is. Zo kunnen ze het eventueel direct afhalen, in de aantallen die ze willen. Maar waarom zou je deze klanten niet direct dat artikel online laten reserveren, zodat ze zeker weten dat ze het product vervolgens ook daadwerkelijk zelf in de winkel af kunnen halen? Een rondje langs de velden leert ons dat het momenteel nog vaker niet dan wel mogelijk is om dit als klant te doen.

De oplossing voor beter order- en voorraadmanagement is dan ook te vinden in de integratie van een gedegen ordermanagementsysteem dat real-time inzicht geeft in de aantallen en locatie van de productvoorraden. Door direct antwoord te krijgen op vragen als ‘hoe groot is mijn voorraad?’ en ‘waar liggen mijn producten precies?’ kan een retailer veel voordeel halen voor zijn eigen bedrijfsproces, maar profiteert ook de consument!

Ordermanagementsysteem

De oplossing ligt in onze ogen dan ook in een goed ordermanagementsysteem waarmee je, behalve vele andere functies, ook dit soort voorraadbeheer en bezorgbeloftes beter inzichtelijk en op orde kunt houden. Zo’n systeem moet allereerst goed samenwerken met bestaande ERP- en e-commercepakketten, zoals Magento Open Source, Adobe Commerce of Shopware. Dit soort e-commerceplatformen laten het onderdeel ‘ordermanagement’ nog liggen. Dat is ook prima, want als ze dat wel deden zou je nog geen oplossing hebben voor je fysieke winkels en de eventuele marketplaces. Voor dit laatste afzetkanaal zijn er wel losse tools beschikbaar, maar deze bieden nog steeds geen oplossing voor het voorraadbeheer van fysieke winkels en de bijbehorende services voor de consument.

Daarnaast is het vaak slim te kiezen voor een systeem dat modulair van opzet is zodat je modules losstaand in kunt zetten en integreren, dus ook als je slechts een van de features wilt inbouwen in het landschap. Je kunt dan een oplossing kiezen voor specifieke problemen in het voorraadbeheer of de bezorgbelofte en hoeft dus niet in een keer volledig over op het hele pakket. Een OMS zou, wat ons betreft, volledig in het hart staat van iedere omnichannel-organisatie moeten staan, maar een systeem dat in delen in te zetten is heeft ook voordelen. Vooral bij een cloud-based systeem zijn de implementatietijden mede hierdoor uiterst kort.

Als het gaat om de plaats in de stack, zit het OMS tussen het ERP en het e-commercepakket in. Het ERP-systeem is bij retailers vaak het systeem voor het registreren en vastleggen van data. Aan de andere kant van het spectrum staat het e-commerceplatform. Daar kun je veel mee, maar het is in onze ogen niet handig hier je logistiek en je financiële processen in te gaan aansturen. Een ordermanagementsysteem staat hier dus tussenin. Daarmee heb je als retailer het voordeel dat er nooit onduidelijkheid kan zijn over waar welke voorraad ligt. Daarnaast kun je door ‘slimme regels’ bepalen welke voorraad of producten je wel of niet toont, afgestemd per kanaal. Het OMS is na een integratie dus hét centrale punt waar alle verkoopkanalen samenkomen, eventueel met aangesloten dropship-partijen, die door het OMS worden aangestuurd. Zelf ontwikkelden we TableTop als OMS, maar er bestaan natuurlijk ook andere opties. Zoek, vergelijk en denk goed na over welke van de hierboven beschreven functionaliteiten en opties voor jou belangrijk zijn.

Winnaars van morgen

Kortom, retailers kiezen nu nog te vaak voor een halve oplossing, omdat dit ‘nu eenmaal zo gegroeid is’. De keerzijde is dat ze minder flexibel worden, zowel intern als extern. Met de integratie een ordermanagementsysteem verzeker je je als ondernemer van een sterkere band met de consument, voor de langere termijn. Want met een steeds kritischer shoppende consument, zijn de retailers die de basis van goed ordermanagement vandaag nog leggen, uiteindelijk de winnaars van morgen.

Dit artikel van onze collega Alexander Robijn is onlangs gepubliceerd op de website van Emerce.