Retourreductie dankzij Business Intelligence (deel 3)

Lees hier: Retourreductie dankzij Business Intelligence (deel 2)

Eénmalige inrichting, continu profijt

Indien het BI-platform zoals in eerder genoemde artikelen wordt inricht, kun je met gemak een substantiële retourreductie behalen. Definieer vooraf goed welke data dagelijks naar binnen wordt geslurpt, welke algoritmes/intelligentie hun werk moeten doen, en bepaal relevante en een beperkt aantal dashboards/reports. Hiervoor is – zoals eerder genoemd – een onderliggend datawarehouse voor nodig en een stuk tooling voor Machine Learning (ML). Wij hebben dit alles in één BI-platform samengebracht, waardoor je naast retouranalyse ook alle andere analyses kunt uitvoeren die nodig zijn voor een gezonde e-commerce organisatie.

Betrek de organisatie

Retourreductie draagt direct bij aan het e-commerce rendement. Uiteraard kost een BI-platform geld en tijd, maar hier tegenover staat dat een reductie van 10-25% haalbaar is in een periode van één jaar. Een basisvereiste voor de data-driven aanpak is het opzetten van een task force ‘retourreductie’ in de gehele organisatie, om vanuit alle disciplines hieraan te werken. Awareness en een breed commitment dragen direct bij.

Selecteer de juiste informatie

Stel maandelijks concrete doelen, en evalueer. Bedenk welke rollen uiteindelijk worden geconfronteerd met de analyses uit het platform. Wil je retouren structureel reduceren, dan is het niet de kunst zoveel mogelijk rapportjes te genereren, maar relevante nieuwe informatie te genereren waar ook continue in de dagelijkse e-com operatie gevolg aan kan worden gegeven. Less is more... Productspecialisten, contentschrijvers hebben andere dashboarding nodig dan online marketeers, inkopers of management. De Business Intelligence tooling voorziet hierin.

Proactief handelen dankzij automatische alerts

Als het platform staat, richten we met Microsoft PowerBI triggers in voor excessen, om automatisch te escaleren bij de juiste rollen in de organisatie, zonder dat dagelijks rapportages hoeven te worden bestudeerd. Concrete voorbeelden hiervan zijn:

• De netto marge van een bepaald merk-productgroep combinatie verslechtert onder invloed van retouren.
• Een product komt live en vertoont direct meer dan 5% hoger retourpercentage dan gemiddeld.
• Een product komt stelselmatig retour met in meer dan 50% als retourreden ‘kleur voldoet niet aan verwachting’.
• De algoritmes signaleren een klantgroep die steeds meer bovengemiddeld retourneert.
• Er wordt een trend waargenomen, waarbij een specifieke campagne of channel bovengemiddeld retouren veroorzaakt.

In al deze gevallen kan o.b.v. directe en proactieve alerting de e-com organisatie handelen, zonder naar rapportages of ouderwetse Excel-sheets te hoeven kijken.

Gebruik het platform voor A/B-testing

Het platform wordt ook ingezet voor brede AB-testing. Veel klanten van ons lopen met de vraag:

• Moet ik mijn retour- en verzendkosten verhogen, verlagen of zelfs gratis aanbieden?
• Moet ik mijn retourtermijn verkorten of verlengen?
• Welk effect heeft een specifiek retourformulier of -procedure op de retouren?
• Hoe groot is de invloed van productinformatie op het retourpercentage (moet ik een PIM-systeem aanschaffen)?

We kunnen met het BI-platform hier A/B-testen in de tijd, of bepaald beleid differentiëren over verschillende klantgroepen of campagnes. Het reduceren van retouren draait ook hier om de data-driven organisatie. Door kortlopende tests van 2-4 weken vinden we de juiste antwoorden op de hierboven genoemde vragen. Dit voorkomt onnodige interne discussies en onderbuik-beslissingen.

Tot slot: vind de juiste balans

Last but not least: de mogelijkheid om de aankoop te retourneren grijpt in op klanttevredenheid, en op het doen van herhaalaankopen. Retouren kunnen ook als kans gezien worden, het is immers een contactmoment met de klant. In dit artikel heb ik gefocust op het beheersen van de retourenstroom, maar uiteraard gaat het in overall rendement om de balans tussen weinig retouren, klanttevredenheid en omzet(-potentie). Welke retourstrategie gevolgd wordt, is een afgeleide van hogere business doelstellingen. Zorg dat de organisatie deze doelstellingen kent, en begrijpt waarom er op welke KPI’s gestuurd wordt. Werk agile met kleine stapjes, evalueer vaak, en vier – hoe klein ook - de successen! Wij dragen met onze technologie en expertise graag bij om tot deze successen te komen.