Verminder retouren, help klanten met een goede aankoop

Uit onderzoek van GfK, in opdracht van ShoppingTomorrow, blijkt dat ongeveer de helft van de consumenten (51%) retouren als een maatschappelijk probleem zien. Het is dus een probleem van ons allemaal. Tijd om hier iets aan te doen.

Alle retouren voorkomen is onmogelijk, maar met bepaalde aanpassingen in het retourbeleid en in het e-commerce platform kunnen ze zeker verminderd worden. Help jouw bezoekers om een goede aankoopbeslissing te nemen en het aantal retouren zal vanzelf verminderen. Hoe je dit kunt doen? Dit artikel geeft je de juiste inzichten en helpt je op weg:

• Heb je al het juiste data inzicht rondom je retouren? De eerste stap van retouroptimalisatie begint bij het inzicht. Achterhaal de redenen van je retouren door goed naar de beschikbare data te kijken. Start vervolgens met de vervolgacties.
• Hoe volledig is jouw productinformatie? Investeer in nauwkeurige productgegevens, inclusief maat, kwaliteit ondersteund met goede foto's en video's. Duidelijke beschrijvingen helpen klanten weloverwogen keuzes te maken.
• Maak jij al optimaal gebruik van klantbeoordelingen? Zet ze in om verbeterpunten te ontdekken (leerzaam!) en ontbrekende informatie aan te vullen.
• Betrek jij je teamleden voldoende? Raadpleeg verschillende afdelingen binnen je organisatie om inzicht te krijgen in redenen voor retourzendingen.
• Is jouw productaanbod gepersonaliseerd? Bied gepersonaliseerde aanbevelingen om klanten te helpen bij gerichte aankopen.
• Assisteer je bezoekers real-time? Implementeer real-time klantenservice om verkeerde aankopen te voorkomen en vertrouwen op te bouwen.
• Hoe klantgericht is jouw retourbeleid? Verleng retourtermijnen en communiceer een klantgericht retourbeleid om retouren te verminderen en conversies te verhogen.

Creëer inzicht in je retourdata

Het is belangrijk om inzicht te krijgen in je retourdata; de eerste stap om met retouroptimalisatie aan de slag te gaan. Door je beschikbare data van producten, orders en retouren met elkaar te combineren achterhaal je waardevolle inzichten. Hoeveel omzet komt retour? Hoeveel orders komen (gedeeltelijk) retour? Hoeveel producten komen retour ten opzichte van het aantal verzonden producten? Wat zijn de retourkosten? Hoe verhouden de kosten zich tot marges op de order en/of producten?

Start vervolgens met de vervolgacties. Heeft een klant meerdere maten besteld van hetzelfde item? Dan is een retour een logisch gevolg. Als een bezoeker meerdere maten toevoegt aan de winkelmand, is real-time assisteren een goede optie. Is er een nieuw product online gekomen en ligt het retourpercentage hiervan een stuk hoger dan het gemiddelde? Kijk dan naar de productinformatie. Concreter maatadvies op basis van retouren is ook een mogelijkheid. Komt een product veel retour en staan de marges daardoor onder druk? Overweeg dan om deze producten uit te sluiten in advertising. Kortom: benut data inzichten om jouw retouren te verminderen.

Zorg voor goede productinformatie

Het is cruciaal voor e-commerce platformen om te investeren in uitgebreide en nauwkeurige productinformatie. Diverse studies hebben uitgewezen dat onjuiste maat of pasvorm (70%), kwaliteit (31%) en look & feel (30%) de voornaamste redenen zijn voor retouren.

Met volledige en correcte productinformatie (afmetingen, materialen, technische specificaties) kun je het aantal retouren terugbrengen. Met duidelijke beschrijvingen help je bezoekers bij het maken van weloverwogen keuzes. Essentieel voor een goede productdetailpagina. Bijvoorbeeld, in de mode-industrie kan een duidelijke maattabel klanten helpen bij het kiezen van de juiste kledingmaat.

Wil je nog een stap verdergaan? Leg op de productdetailpagina uit hoe een artikel valt. Valt het groot, klein of normaal? Bepaal je advies op basis van de retouren die je hebt gekregen en geef daarbij een voorbeeld. Zie hier hoe Adidas dit doet:

Actuele voorraadstatus

Manage ook de verwachtingen rondom de beschikbaarheid van een product om teleurstellingen te voorkomen. Wanneer bezoekers inzicht hebben in de actuele voorraadstatus (van zowel online als winkelvoorraad), kunnen zij een betere aankoopbeslissing nemen. Stel, een bezoeker heeft jouw product binnen twee dagen nodig voor een specifieke gelegenheid. Dan is de beschikbaarheid doorslaggevend. Gaat het langer duren dan twee dagen? Dan kan de bezoeker op zoek naar een alternatief.

Het belang van foto’s en video’s

Binnen je e-commerce platform maken kwalitatieve foto's en video's het verschil. Vooral binnen de fashion- en retailbranche. Stel je bent online op zoek naar een nieuwe zonnebril. Dan zijn de foto’s en eventuele video’s bij een zonnebril heel belangrijk. Je wil de bril vanuit verschillende hoeken bekijken. Welk type model draagt de bril? Wat is de vorm van het gezicht, haarkleur, etc.? Is dit aan te passen naar een model dat dezelfde kenmerken heeft als jij? Of nog beter: is er de mogelijkheid om een foto van jezelf te uploaden en daar de bril overheen te plaatsen?

Een ander voorbeeld komt uit een project met onze klant Sfeer.nl. De product detailpagina’s bleken een knelpunt te vormen in de klantreis . Gebruikmakend van de tool Hotjar hebben we een on-page survey opgezet om te achterhalen waarom bezoekers afhaakten. Uit de resultaten bleek dat consumenten o.a. onduidelijkheid ervaarden over de productafmetingen en er een gebrek was aan detailfoto's, wat hen weerhield van een aankoop. Door diverse optimalisaties steeg de add-to-cart ratio met 9,8% en het conversieratio vanaf de productpagina’s steeg met 12,8%. Klanten zijn dus meer geneigd tot een aankoop over te gaan. Mede dankzij duidelijke productfoto’s. Lees meer in de Sfeer.nl klantcase.

Hoe gedetailleerder en realistischer de afbeeldingen en video's zijn, hoe beter de bezoeker begrijpt wat hij of zij aanschaft. Dit leidt automatisch tot minder retouren.

Leer van klantbeoordelingen

Klantbeoordelingen geven bezoekers een realistisch en betrouwbaar beeld van een product. Waardevolle informatie voor toekomstige kopers, wat bijdraagt aan een gevoel van vertrouwen. Binnen de reisbranche worden klantbeoordelingen al langere tijd succesvol toegepast.

Haal jij al (voldoende) inzichten uit de reviews? Bekijk de reviews aandachtig en kijk of je mogelijke verbeterpunten kunt ontdekken. Welke tips krijg je? Wat gaat er vaak fout? Wat heeft de klant gemist in zijn aankoop(proces)? Vul deze ontbrekende informatie aan.

Proactieve aanpak

Ook hier kun je een stap verder in gaan. Namelijk een proactieve aanpak met betrekking tot klantfeedback. Ga het gesprek aan met je klant (denk aan het eerdere voorbeeld van Sfeer.nl). Luister actief en neem tips en klachten serieus. Beperk je niet simpelweg tot het uitvragen van een klantbeoordeling, maar benader je klant uit jezelf. Je krijgt ongetwijfeld waardevolle informatie, waarmee je de totale winkelervaring in je e-commerce platform kunt verhogen.

Vergeet je teamleden niet

Je klanten zijn belangrijk, maar onderschat de waarde van je medewerkers niet. Ga intern het gesprek aan. Zorg dat je verschillende disciplines in de organisatie raadpleegt bij het verbeteren van je productinformatie. Achterhaal waarom klanten producten retourneren, met behulp van de ervaringen en feedback van andere mensen in het bedrijf. Je zult ontdekken dat klantenservice waarschijnlijk een schat aan kennis heeft.

Heb je ook fysieke winkels? Worden daar producten, vanuit het e-commerce platform, retour gebracht? Ga met het team uit de winkel in gesprek of overweeg een brainstormsessie. De mensen uit de winkel kunnen je waardevolle klantinzichten geven. Wat vinden bezoekers in de winkel belangrijk? Welke informatie hebben zij nodig? Welk advies vinden zij prettig? Het winkelpersoneel zal hier ongetwijfeld waardevolle informatie over hebben.   

Een project als dit loopt momenteel bij Eijerkamp, waarbij we nauw samenwerken met winkelmedewerkers en interieuradviseurs. Met hen maken we de feedback inzichtelijk, die zij in de winkel krijgen. Deze inzichten gaan we vervolgens verwerken in de productdata, om hiermee het e-commerce platform verder te optimaliseren. Dit gaat bezoekers helpen om sneller een beslissing te nemen en hun winkelervaring te verbeteren.

Real-time assistentie

Het is een logisch gevolg dat een goed getrainde klantenservice het aantal retouren aanzienlijk kan verminderen. Zorg dat er real-time assistentie mogelijk is wanneer bezoekers in jouw webshop vastlopen.  

Consumenten zijn steeds meer op zoek naar directe antwoorden, en door deze behoefte (proactief) in te vullen met op dat moment de juiste ondersteuning (bijv. via een chat), kun je verkeerde aankopen voorkomen. De juiste kennis en expertise in het vakgebied bij klantenservice is essentieel; het geeft de klant niet alleen een gevoel van vertrouwen maar zorgt ook voor duidelijkheid.

Deze aanpak gaat verder dan alleen het beantwoorden van vragen; het zorgt voor een gestroomlijnde winkelervaring die aansluit bij de persoonlijke behoeften van de klant. Zo kan er met een gericht(er) aanbod van producten en aanbevelingen nog verder worden ingespeeld op de wensen van de klant.

Klantgericht retourbeleid

Langere retourtermijnen leiden tot minder retouren en een hogere conversie! Consumenten kopen vaker als de retourtermijn verlengd wordt. Iets meer dan een kwart van de Nederlandse online shoppers zegt niet bij een online shop te bestellen als de retourtermijn korter is dan 30 dagen. Het is dus belangrijk je klanten genoeg tijd te geven om hun artikelen terug te sturen, om het aantal retourzendingen te verlagen. Onze klant Lucardi hanteert zelfs een retourtermijn van 60 dagen.

Bied een klantgericht retourbeleid, want 86% van de Nederlandse consumenten leest het retourbeleid voordat ze iets kopen. Wanneer de bestelling geretourneerd wordt, is het verzend- en retourbeleid bij bijna 8 op de 10 consumenten van invloed op de beslissing of ze wel of niet nog een keer bij je kopen. Van groot belang dus!

Tevreden klanten en een duurzame toekomst

Het verminderen van retouren is dan wel een gedeelde verantwoordelijkheid, maar als webshop eigenaar heb je instrumenten in handen om dit effectief aan te pakken. Data inzichten creëren en benutten, uitgebreide productinformatie, visuele hulpmiddelen, klantbeoordelingen en personalisatietools zijn allemaal elementen die bijdragen aan beter geïnformeerde en tevreden klanten. Deze aspecten verbeteren niet alleen de winkelervaring, ze verlagen ook het aantal retouren.

Een e-commerce organisatie die investeert in deze aspecten, is een organisatie die investeert in tevreden klanten én in een duurzamere toekomst.