Klanten behouden door loyaliteitsmarketing

Wat is loyaliteitsmarketing?

Loyaliteitsmarketing is een strategische marketingbenadering die gericht is op het verhogen van de klantwaarde. Wat je als organisatie wilt: het behouden van de (beste) klanten en deze relatie versterken. Specifieke marketinginspanningen, in de vorm van beloningen of andere voordelen, kunnen ervoor zorgen dat de klant keer op keer voor dezelfde partij kiest.

Waarom hierop inzetten?

De 80/20 regel die stelt dat 80% van de omzet van een bedrijf uit de top 20% van het klantenbestand komt, geldt in veel gevallen nog steeds. Dit geeft aan waarom het zo belangrijk is om de relatie met de beste klanten te onderhouden en hun aandacht vast te houden. Strategisch te werk gaan om het aantal loyale klanten te vergroten, kan een enorme winst zijn als retail business.

Hoe werkt het?

Er zijn allerlei manieren om klanten te binden. Veel retailers werken met een financiële beloning, zoals het inwisselen van punten voor een aantrekkelijke korting. In plaats van 20% korting te geven op een willekeurige aankoop, is het voor de koper ook vaak interessant om zelf zijn/haar beloning te kiezen.

Een loyaliteitsprogramma gebruiken is de oplossing. Zodra een klant zich aanmeldt of lid wordt, zijn meteen de contactgegevens bekend. Dat is de eerste win! Vanaf dat moment is het de bedoeling dat deze klant geactiveerd en geboeid blijft. Ook wordt het klantgedrag inzichtelijk. Hier kan door middel van segmentering en gepersonaliseerde communicatie perfect op ingespeeld worden.

Tip: met een slim loyaliteitsplatform als Voyado, is dit mogelijk. Het combineert klantgegevens met hoogstaande analyse- en communicatietools, zodat klantconversaties optimaal gepersonaliseerd kunnen worden.

Voyado werkt met verwachtingen op basis van klantgedrag waarop ingespeeld kan worden. Een aantal voorbeelden: de zogeheten ‘churn rate’ geeft aan hoe groot de kans is dat een klant afhaakt. De ‘customer life time value (CLV)’ geeft weer wat een klant naar verwachting oplevert, gedurende de hele periode dat hij klant is. Waardevolle informatie!

Voor klanten die een hoge churn rate hebben en waarvan de kans groot is dat ze afhaken, is het ideaal als zij gemakkelijk benaderd kunnen worden met een passend bericht om dit ratio weer op peil te krijgen. Vanuit Voyado is dit inzichtelijk en eenvoudig toepasbaar.

Starten met een loyaliteitsprogramma

Een loyaliteitsprogramma is eigenlijk de definitie van loyaliteitsmarketing - aangezien het gebaseerd is op verschillende tools om klanten te binden. Ieder bedrijf is anders, hierdoor vraagt het opzetten van een loyaliteitsprogramma altijd weer om een nieuwe benadering. Maar waar moet je beginnen?

Stap 1: opstellen van een strategie

Om tot een goede strategie te komen, is het belangrijk om de volgende vragen te beantwoorden:

• Wat moet het doel zijn?
• Wat willen we bereiken?
• Wat is onze doelgroep?
• Op welke manier profiteren onze klanten hiervan?
• Wat is de klantwaarde?
• Welke platforms en tools hebben we nodig?
• Wat is de juiste tone-of-voice?
• Welke look-and-feel willen we uitstralen?
• Hoe gaan we de data verwerken?
• Hoe gaat het wervingsproces eruit zien?
• Wie moeten we hierbij betrekken binnen de organisatie?

Na het duidelijk samenstellen van een strategie, is het tijd voor de volgende fase.

Stap 2: ontwikkelen van het programma

In dit stadium komen vragen aan de orde als ‘Hoe plannen we onze strategie?’, ‘Hoe ziet de procesopbouw eruit?’ en ‘Hoe werven we nieuwe klanten?’.

Bekijk deze handige video voor meer informatie: Loyalty Video | Voyado

Het kan prettig zijn om het juiste platform vroeg in het strategische proces te betrekken. Zo kan het platform nuttige, aanvullende functies bieden. Het doel is dat het loyaliteitsprogramma en de strategie naadloos op elkaar aansluiten.